Por O Estado de S.Paulo, publicado em 24/09/2023 

O ano passado não foi dos melhores para o comércio de eletrodomésticos no Brasil. Entre todas as categorias do setor eletroeletrônico, que inclui desde equipamentos de automação industrial até informática e celulares, o segmento de utilidades domésticas foi o que apresentou pior desempenho nas vendas em relação ao ano anterior – uma queda de 14%.

Para a Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica (Abinee), esse resultado foi reflexo direto das compras antecipadas durante a pandemia, em 2020 e 2021, período em que as pessoas estavam passando mais tempo em casa. A boa notícia é que as projeções para 2023, baseadas nas vendas realizadas até agora, indicam que a perda de 2022 será plenamente recuperada e o patamar de vendas do segmento ficará próximo ao de 2021, R$ 29,1 bilhões.

Players do setor estão empenhados em abocanhar uma boa fatia dessas vendas com base na estratégia de omnicanalidade – ou seja, atender o cliente onde, como e quando ele quiser (leia mais sobre marketing fígital na página 12).

Presença

“Nos últimos anos, buscamos nos adequar ao comportamento do consumidor, que está cada vez mais fígital. Pode iniciar a compra de um produto no site ou aplicativo e terminar na loja ou vice-versa, além de comprar no site e retirar na loja física. Com este pilar em ascensão, o Grupo Casas Bahia possui a maior rede fígital do Brasil”, diz Vivian Zwir, diretora de Marketing.

Esse processo incluiu a integração das plataformas online (site e aplicativo) com as lojas físicas, o que potencializou as vendas nos dois canais. Outra ação relevante foi o uso da tecnologia para oferecer um atendimento mais humanizado, por meio do modelo de conversational commerce, materializado pelo “Me chama no ZAP”, da Casas Bahia, e pelo “Chama no Contatinho”, do Ponto.

“São canais para que os clientes possam conversar com o vendedor que atende na loja física sem precisar sair do conforto de casa”, explica Vivian. “Isso permite oferecer aos consumidores brasileiros uma resposta humanizada e rápida – temos como meta um atendimento em 30 segundos.” O sucesso da iniciativa foi tão grande que, mesmo com as lojas físicas reabertas depois da pandemia, os 15 mil vendedores do grupo continuam atendendo pelo sistema online.